Hoofdstuk I
De Knop Die Niet Bestaat
Bij De Courant der Lage Landen kon een mens binnen vier minuten abonnee worden, maar om weer vrij te zijn moest hij aantonen over een vaste telefoonlijn, een stalen geduld en een moreel kompas te beschikken.
Von Zeist had het abonnement afgesloten op een regenachtige dinsdag, tussen een lauwe espresso en de mededeling van zijn bank dat de rente “onderhevig was aan maatschappelijke omstandigheden”. De Courant had hem op dat moment een aanbieding gedaan die tegelijk dringend, exclusief en opmerkelijk tijdloos was.
WORD NU LID VAN HET NATIONALE GESPREK.
SLECHTS € 1,– VOOR DE EERSTE VIER WEKEN.
ZEG GEMAKKELIJK OP WANNEER U WILT.
Dat laatste zinnetje had hem moeten waarschuwen.
Niet omdat het onwaar was, dacht hij later. Integendeel. Het was waar op een manier die alleen grote organisaties beheersen: men kon inderdaad opzeggen wanneer men wilde. Alleen kon men niet noodzakelijkerwijs ook klaar zijn wanneer men wilde.
Aanvankelijk had De Courant der Lage Landen hem goed behandeld. Iedere ochtend ontving hij keurig de voorpagina, drie opinies die elkaar met toenemende beleefdheid van de ondergang van het land beschuldigden, en een financiële rubriek met een rij koersen. Zes zelfs. Zes bescheiden, kalm vormgegeven cijfers die de indruk wekten dat de economie een overzichtelijke aangelegenheid was, mits men er maar vroeg genoeg mee begon.
De lay-out was destijds sober en uitnodigend. Artikelen stonden waar men ze verwachtte. Knoppen hadden een functie. Video’s wachtten geduldig totdat iemand hen aanklikte, zoals een fatsoenlijke bezoeker dat hoorde te doen.
Toen kwam De Grote Herinrichting.
De hoofdredactie noemde haar een “visuele renaissance”. De technische afdeling sprak van “een dynamische, meeslepende leeservaring”. De marketingdienst, die nooit een zelfstandig naamwoord ongemoeid kon laten, beloofde “een intuïtief ecosysteem van actualiteit, emotie en betrokkenheid”.
Von Zeist merkte vooral dat de krant niet langer gelezen wilde worden.
Zij wilde besprongen worden.
Een artikel over de pensioenen werd halverwege onderbroken door een video waarin een ernstig kijkende man, zonder voorafgaande toestemming, begon te vertellen dat de woningmarkt op spanning stond. Onder een verslag over internationale diplomatie opende zich een venster waarin een bekende Nederlander met verrassend enthousiasme een soepkom aanprees. De lettergrootte veranderde alsof de redactie tijdens het drukken aan twijfels was begonnen.
En op de financiële pagina, waar ooit zes rustige koersen hadden gestaan, stonden er nog twee.
Soms drie, als de techniek medelijden had.
“Het is een kunst,” zei Lady Carola, toen zij op een avond naast Von Zeist op de rand van zijn bureau ging zitten en het scherm met een mengeling van nieuwsgierigheid en minachting bestudeerde. “Ze hebben informatiedichtheid vervangen door leegte, en die leegte vervolgens premium genoemd.”
Von Zeist zuchtte.
“Er waren er zes.”
“Koersen?”
“Koersen.”
“En nu?”
“Twee. De AEX en iets wat vermoedelijk olie is, maar het zou ook de temperatuur in Frankfurt kunnen zijn.”
Lady Carola boog zich naar het scherm. Zij droeg een eenvoudig donker pak, zo precies gesneden dat het de indruk wekte dat eenvoud iets was waarvoor men veel moeite moest doen. Haar blik rustte op de twee cijfers alsof zij getuige was van een klein, administratief misdrijf.
“De derde verschijnt pas als ik op ‘meer markten’ klik,” zei Von Zeist.
“En dan?”
“Dan kom ik op een algemene nieuwspagina terecht. Daar staat hetzelfde artikel over een minister die iets niet uitsloot.”
Carola knikte langzaam.
“De Courant heeft een filosofie.”
“Welke?”
“Dat de lezer geen informatie nodig heeft. De lezer heeft een reis nodig. Een reis langs banners, aanbevelingen, bewegende beelden en een zacht dreigende knop met ‘Ontdek Premium’.”
Von Zeist keek haar aan.
“Maar ik heb al Premium.”
“Juist daarom,” zei Carola. “Een instelling die tevreden klanten herkent, kan niet groeien.”
Zij trok de muis naar zich toe en klikte met besliste kalmte op MIJN ACCOUNT.
Het account opende een pagina met een warme welkomsttekst.
Wat fijn dat u er bent, Von Zeist.
Uw mening is belangrijk voor ons.
“Dat is altijd een slecht begin,” zei Carola.
“Waarom?”
“Omdat niemand die jouw mening werkelijk belangrijk vindt, dat in een lettertype van acht punten onder een pop-up schrijft.”
Ze scrolde.
Er waren tegels voor facturen, bezorgvoorkeuren, nieuwsbriefinstellingen, favoriete rubrieken, privacykeuzes, cookie-instellingen, gepersonaliseerde aanbevelingen en een korte vragenlijst met de titel: HELP ONS U NOG BETER LEREN KENNEN.
Er was geen tegel voor opzeggen.
Carola scrolde verder.
Bijna onderaan verscheen een bescheiden regel: Hulp nodig? Wij staan voor u klaar.
Zij klikte.
Een chatbot sprong op.
Hallo! Ik ben LIVA, uw digitale leesassistent. Waarmee kan ik uw leeservaring verrijken?
Von Zeist tikte: Ik wil opzeggen.
LIVA antwoordde onmiddellijk.
Wat jammer dat u overweegt uw leeservaring te veranderen! Wist u dat onze lezers met een abonnement gemiddeld beter geïnformeerd zijn?
“Dat is geen antwoord,” zei Von Zeist.
“Het is een openingszet,” zei Carola. “Ze wil je onzeker maken over je eigen besluit.”
Hij tikte opnieuw: Ik wil mijn abonnement beëindigen.
Begrijpelijk. Soms verandert een leesbehoefte. Mag ik vragen wat de reden is?
- Te weinig tijd
- Te duur
- Ik lees liever iets anders
- Anders
Von Zeist koos vier.
Dank u wel voor uw waardevolle feedback. Kunt u dit toelichten?
Hij schreef: Omdat ik wil opzeggen.
De drie stipjes verschenen. Ze dansten langzamer dan nodig was.
Ik begrijp dat u vragen heeft over uw abonnement. Onze behoudspecialisten helpen u graag telefonisch verder.
Daaronder stond een nummer.
Alleen een nummer.
Geen knop. Geen formulier. Geen datum. Geen duidelijke bevestiging dat zijn wens als wens was geregistreerd.
Von Zeist staarde ernaar zoals een man kan staren naar een deur waarop in sierlijke letters VRIJE UITGANG staat, terwijl er aan de andere kant duidelijk een slot wordt omgedraaid.
Lady Carola legde haar hand op de rugleuning van zijn stoel.
“Zie je nu het verschil?”
“Tussen wat?”
“Tussen spel en dwang.”
Hij keek op.
“Een goed spel,” vervolgde zij, “begint met duidelijke afspraken. Je weet waar de grens ligt. Je weet welk woord alles stopt. Je weet dat je weg kunt als je wilt. Maar dit…” Zij tikte met haar nagel tegen het telefoonnummer. “Dit is geen verleiding. Dit is slechte klantenservice met een machtsfantasie.”
“Het veilige woord is dus ‘opzeggen’.”
“Precies.” Carola glimlachte, maar in haar ogen lag de heldere ernst van iemand die een principe had ontdekt. “En De Courant der Lage Landen doet alsof zij het niet verstaat.”
Op dat moment begon, zonder dat iemand iets had aangeraakt, een video rechts onder in beeld af te spelen.
Een opgewekte stem zei: “Blijf altijd op de hoogte met onze exclusieve—”
Carola klikte het venster weg.
Het verscheen opnieuw.
Zij klikte nogmaals.
Het venster verdween, om drie tellen later op een andere plek terug te keren.
Von Zeist keek naar de bewegende afbeelding. Daarna naar het telefoonnummer. Daarna naar de twee zielige koersen op zijn scherm.
Ergens in het gebouw van De Courant der Lage Landen, vermoedde hij, zat een directielid in een glazen vergaderzaal te spreken over klantbinding.
Lady Carola richtte zich op.
“Goed,” zei ze.
“Goed?”
“Wij gaan bellen.”
Von Zeist keek naar de telefoon alsof die hem persoonlijk had beledigd.
“En als ze mij een aanbieding doen?”
“Dan luisteren we beleefd.”
“En als ze mij niet willen laten gaan?”
Carola glimlachte.
“Dan schrijven we een boek.”